Executive search - jak wybrać firmę headhunterską i ile kosztuje rekrutacja pracownika wyższego szczebla
Executive SEARCH. ➜ KOSZT. ✚ JAK wybrać?
8 maja 2017
Leasing samochodu - ile kosztuje, jak wybrać firmę leasingową, na co zwrócić uwagę?
Leasing samochodu – ile kosztuje, jak wybrać firmę leasingową, na co zwrócić uwagę?
8 maja 2017

CALL CENTER. ➜ KOSZT. ✚ JAK wybrać firmę?

Call Center - jak wybrać zewnętrzną firmę call center i ile to kosztuje?

Call center w firmie – czy to się opłaca? Telemarketing wciąż jest jedną z głównych metod dotarcia do klientów. Decydując się na taki model marketingowy mamy do wyboru dwie opcje – budowę call center in-house lub skorzystanie z usługi outsourcingowej. Co sprawdzi się lepiej? Jak wybrać zewnętrznego usługodawcę i na co zwrócić uwagę przy wyborze?

 

Call center in-house czy outsourcing?

Podejmując decyzję o tym, czy budować własny dział w firmie, czy zlecić obsługę telemarketingową firmie zewnętrznej, należy dokładnie przyjrzeć się kosztom. Czynniki, jakie trzeba wziąć pod uwagę to:

  • Wielkość call center – zastanów się , ilu marketerów potrzebujesz, do jak licznej grupy klientów chcesz dotrzeć, jak dużą akcję planujesz i czy twój projekt cechuje się sezonowością, czy będzie trwał cały rok. Jeśli masz produkt, który chcesz sprzedawać no tylko w wiosną i latem to pamiętaj, że budując call center i zatrudniając marketerów, będziesz musiał utrzymać ich przez resztę roku.
  • Jaki koszt poniesiesz budując własny zespół? I jakie będą nakłady czasowe? Weź pod uwagę koszty rekrutacji, czas i środki poświęcone na wyszkolenie pracowników, koszty poniesione w związku z ich zatrudnieniem. Koszty pracy to wciąż największy koszt związany z utrzymaniem call center.
  • Koszty utworzenia stanowisk pracy – aby zbudować własne call center trzeba wziąć pod uwagę nie tylko koszty pomieszczenia dla marketerów. Call center powinno posiadać również biuro/miejsce dla supervisorów, kierowników zmian, menedżerów. powinniśmy zapewnić pracownikom pokój socjalny a także salkę szkoleniową. W koszty wliczyć należy wyposażenie – meble, system teleinformatyczny, na który licencja może kosztować od 1000 do 10 000 zł za jedno stanowisko, koszty wynajmu i utrzymania pomieszczeń, media. Poza tym należy kupić bazy danych, aby marketerzy mieli do kogo dzwonić.

 

Jakie korzyści daje zlecenie obsługi call center firmie zewnętrznej?

Korzystając z usług zewnętrznego call center nie ponosimy kosztów związanych z inwestycją w utworzenie stanowisk pracy, licencjami, obsługą techniczną systemu. Odpadają również koszty rekrutacji i szkoleń. Zlecając obsługę call center na zewnątrz mamy dostęp do szczegółowych raportów i analiz, które pozwalają na lepsze dopasowanie usług do preferencji klientów. Analizy te są możliwe dzięki temu, że firma call center zwykle posiada bardzo nowoczesne i zaawansowane technologicznie systemy, dzięki którym może dokonywać analiz na bieżąco.

Zewnętrzna firma call center jest w stanie zareagować bardzo szybko i np. zwiększyć liczbę marketerów pracujących przy danym projekcie lub zmienić preferowane godziny kontaktu z klientem, jeśli okaże się to konieczne. Zatrudniając telemarketerów nie zawsze mamy możliwość na wykonanie takiego ruchu – wymaga to np. dodatkowych rekrutacji czy zmian w zapisach umów o pracę.

 

Jakie jest ryzyko zlecenia telemarketingu na zewnątrz?

Decyzję o powierzeniu telemarketingu firmie zewnętrznej należy podjąć z dużą rozwagą. Zlecając telemarketing firmie call center musimy liczyć się z tym, że nie będziemy mieć wpływu na dobór osób, które mają zająć się kontaktem z naszym klientem. Zatrudniając pracowników osobiście możemy budować zaangażowany zespół, który identyfikuje się z firmą i jej produktami, co będzie miało wpływ na motywację marketerów i skuteczność w zamykaniu transakcji. Call center in-house ma również tę zaletę, że mamy stałą kontrolę nad procesem szkolenia pracowników – wiemy gdzie są ewentualne braki i możemy szybko zareagować. Dotyczy to zarówno szkoleń telemarketingowych jak i produktowych. Zlecając usługę na zewnątrz może się okazać, że marketerzy będą mieli niedostateczną wiedzę na temat produktu, który sprzedają.

 

Jak wybrać najlepszą ofertę? Na co zwrócić uwagę przy wyborze usługodawcy call center?

Jeśli nie masz własnej bazy klientów, wybierając usługodawcę zwróć uwagę na to, jakimi bazami danych dysponuje – czy masz możliwość wybrania takiej grupy docelowej, na jakiej ci zależy. Zawężenie i sprecyzowanie grupy odbiorców podnosi skuteczność akcji wielokrotnie.

Sprawdź, czy firma, której chcesz powierzyć obsługę swoich klientów ma dużą rotację pracowników, czy nie. Jeśli tak – można przypuszczać, że pracownicy są źle motywowani do pracy lub nie są w odpowiedni sposób zrekrutowani. Zapytaj o szkolenia – jeśli firma szkoli pracowników i stale podnosi ich kompetencje – to bardzo dobrze. Jeśli natomiast nowi marketerzy zaczynają pracę po kilkugodzinnym przeszkoleniu – trzymaj się z daleka od takich firm. Jednodniowe szkolenie nie przyniesie żadnego efektu i pracownik na pewno nie będzie gotowy do rozpoczęcia pracy marketera.

Wybierz firmę, która specjalizuje się w akcjach z twojej branży – jest duża szansa, że marketerzy będą wówczas potrzebowali krótszego czasu na szkolenie a ich skuteczność będzie większa. Jeśli możesz, poproś o dane dotyczące efektywności prowadzonych wcześniej przez firmę kampanii i referencje. Porozmawiaj z przedsiębiorcami, którzy współpracowali z firmą wcześniej i zapytaj o efekty i ogólną atmosferę współpracy.

 

Ile kosztuje outsourcing call center?

Ceny usług call center są zróżnicowane i zależą od wielu czynników. Przede wszystkim znaczenie ma tu rodzaj usług – w zależności od tego, czy będzie to inbound, czyli obsługa połączeń przychodzących czy outbound – czyli obsługa połączeń wychodzących. Znaczenie ma również to, jaki cel mają marketerzy. Mniej będą kosztowały kampanie, których celem jest udzielanie informacji, informowanie o ofercie, generowanie leadów czy umawianie spotkań. bardziej kosztowne są natomiast akcje, których celem jest sprzedaż produktów – tu potrzebni są marketerzy z dużym doświadczeniem i umiejętnościami sprzedażowymi a tym samym – wyższymi zarobkami. Stąd też kampanie sprzedażowe wyceniane są drożej. Najdroższe natomiast będą te projekty, których celem jest nawiązanie relacji z osobami na wyższych stanowiskach menedżerskich i domknięcie sprzedaży. takie kampanie wymagają minimum kilkukrotnego kontaktu telefonicznego z jedna osobą. Opłata zależna jest również od liczby rekordów, jakich oczekuje klient.

Cena zależna jest również od czasu trwania kampanii – jeśli jest to prosta kampania np. generowania leadów, już po kilku dniach można określić, ile potrwa wygenerowanie odpowiedniej ilości rekordów. Jeśli natomiast mamy kampanię sprzedażową, opartą na wielostopniowym procesie decyzyjnym, musimy poczekać na efekty nawet kilka miesięcy. na to, ile zapłacimy za kampanię ma również wpływ rodzaj projektu. Im bardziej skomplikowany projekt, im więcej czasu potrzeba na przeszkolenie marketerów – tym wyższa będzie cena usługi. Więcej zapłacimy również przy specyficznych wymaganiach – kiedy potrzebujemy np. marketerów ze znajomością języków obcych czy wykwalifikowanych konsultantów help-desk.

Jakie to sa kwoty? Za otwarcie projektu jest to ok. 5 000 zł. Następnie każda godzina pracy konsultanta kosztuje od kilkunastu do kilkudziesięciu złotych. Coraz częściej projekty rozliczane są w zależności od wyników – np. stawka podstawowa to 10 zł za h a za każdą zamkniętą transakcję doliczana jest ustalona stawka – zwykle kilka złotych.

 

Na co należy zwrócić uwagę przy podpisywaniu umowy z zewnętrznymi call center?

Przede wszystkim zwróćmy uwagę, czy mamy możliwość kontroli na każdym etapie projektu i czy w przypadku, gdy wybrany model się nie sprawdza, możemy modyfikować usługę. Sprawdźmy, za co tak naprawdę płacimy – czy rozliczamy się za godzinę pracy konsultanta, za wygenerowane leady czy zamkniętą sprzedaż. Dodatkowo możemy zapłacić za zakup bazy danych, zarządzanie projektem, wysyłkę cyklicznych raportów i archiwizację rozmów. Bardzo ważne przy podpisywaniu umowy są warunki zakończenia współpracy – sprawdź, czy możesz zrezygnować z usługi, kiedy efekty kampanii znacząco odbiegają od założonych na samym początku. Pamiętaj, że call center działa w imieniu twojej firmy i jeśli usługa będzie wykonana nieprawidłowo, może to negatywnie wpłynąć na jej wizerunek.